Представьте: вы записались на прием к врачу. О нем много хороших отзывов, он опытный специалист, да и ценник не очень высокий. Вы находите его контакты, воодушевленно пишете ему в ватсап, рассказываете о своей проблеме. Через день от врача приходит ответ: «Во-первых, здравствуйте) А во-вторых, первичная консультация — 10 000 р., и свободное окно — через месяц». С таким человеком мало кому захочется работать.

Без должного клиентского сервиса даже именитый фотограф может потерять заказчика. Перед съемкой клиент смотрит не только на портфолио, но и на то, насколько комфортно общаться. Поэтому важно уметь правильно вести диалог и задавать вопросы.

Мы подготовили 5 советов, которые помогут в общении: как разобраться, какую съемку хочет клиент, как не бояться обсуждать стоимость и как правильно действовать, если возникает проблема.

Настройтесь на правильную волну

Итак, вам написали с вопросом о съемке. Не ждите, что человек обязательно запишется и у вас получится шедевр, который заслужит тысячи лайков и репостов. В любой момент что-то может пойти не так. Отбросьте все ожидания и сконцентрируйтесь на диалоге с клиентом. 

Не бойтесь, что клиент уйдет. С отказами сталкиваются все, кто взаимодействует с людьми, это нормальная часть работы. Воспринимайте отказ как возможность понять, что нужно клиентам, в каких моментах стоит улучшить сервис и продукт. 

Чтобы меньше волноваться, повторяйте про себя: «Ничего страшного, если мне откажут. Не получится с этим клиентом, придет другой. А сейчас я сделаю все, чтобы помочь человеку, который ко мне обратился». Как только волнение и чувство нужды пропадут, станет легче сконцентрироваться на задаче.

Поймите задачу и составьте ТЗ

Сначала нужно понять, какая у человека задумка и можете ли вы ее воплотить. Чтобы понять задачу, попросите клиента заполнить ТЗ. В ТЗ необходимо учесть важные детали о съемке: что или кого фотографируем, куда пойдут фотографии, сколько их нужно и т.д. Уже на этапе заполнения ТЗ фильтруются исполнители, которые не настроены серьезно.

❌ Нет Сразу называем цену, не разобравшись в задаче	✅ Да Здороваемся Просим заполнить ТЗ
— Хочу съемку — Добрый день, индивидуальная съемка 5 000 р.	— Хочу съемку — Добрый день! Чтобы я смогла лучше понять задачу, пожалуйста, ответьте на вопросы Что нужно снять? В каком количестве? Где будут использоваться фото? …

Подумайте о том, где клиенту комфортнее заполнить ТЗ. В соцсетях и мессенджерах удобно отвечать прямо в сообщениях, поэтому можно просто прислать список вопросов. Если у вас есть сайт, ТЗ можно добавить в виде гугл-формы, с помощью которой возможно собрать ответы и настроить их автоматическую отправку на почту вместе с контактами клиента.

Получив ТЗ, лучше созвониться с клиентом, чтобы дополнительно обсудить задачу. Иногда бывает так, что человек не совсем точно сформулировал запрос. Либо задача настолько обширная, что одним сообщением не описать.

Когда клиент не может четко сформулировать тему для фотосессии, не бойтесь задавать уточняющие вопросы. Они должны быть открытыми, чтобы получить как можно больше нужной информации. Начинать лучше с вопросительных слов: почему, зачем, как, где, какой.

❌ Нет Оставляем наедине с проблемой	✅ Да Здороваемся Просим заполнить ТЗДа Помогаем разобраться и задаем вопросы
— Мне нравятся твои работы, но я не могу решить, в каком образе хочу сняться. — Нуу… я тоже не знаю. Это тебе решать, приходи, когда надумаешь, что хочешь.	— Мне нравятся твои работы, но я не могу решить, в каком образе хочу сняться. — А куда снимки дальше пойдут? — Хочу разместить у себя на сайте. Я работаю графическим дизайнером. — Покажи свои работы 🙂 Может, придумаем образ, который будет с ними перекликаться? — Точно! У меня как раз есть один проект…

Если задумка клиента не в вашем стиле, попробуйте предложить альтернативу или дополнить идею. Иногда клиент хочет невозможного вроде съемки в цветочном поле с бабочками, когда на улице зима и -30°. Это нормально, что заказчик может не очень хорошо разбираться в фотографии и в тонкостях, связанных с подбором локации и реквизита. Постарайтесь помочь таким клиентам.

Предлагайте идеи по съемке, но при этом не давите на заказчика и оставьте ему право сказать «нет». Когда человек чувствует, что может отказаться и никто его за это не будет ругать, ему комфортнее принять взвешенное решение.

❌ Нет Давим Не учитываем мнение клиента	✅ Да Предлагаем Оставляем право отказаться
— Слушай, фото на крыше уже у каждого второго есть. Давай лучше сделаем съемку в парадной, и ты будешь в пачке. Тебе точно пойдет.	— А что если мы попробуем сделать съемку в лесу? Мне кажется это хорошо сочетается с твоим образом. Заодно не нужно будет платить за студию 🙂 Что думаешь?

Важный этап понимания задачи — составление мудборда. Мудборд — это коллаж из фотографий, иллюстраций и картин, которые показывают настроение съемки и помогают поставить задачу стилисту, визажисту и модели. На курсе «Креативные съемки: от идеи до результата» Макс Баев рассказывает, как делать мудборд и общаться с помощью визуала.

Назначьте дату

После того как вы обсудили идею и удостоверились, что поняли задумку, нужно назначить дату съемки. Чтобы обсуждение съемочного дня не превратилось в гадание, кто когда свободен, позаботьтесь о заказчике и заранее изучите свободные даты в фотостудии. Если вы снимаете на улице, проверьте прогноз погоды и то, в какое время будет нужный свет.

❌ Нет Не даем вводных данных	✅ Да Заботимся об аренде и погоде заранее
— Тебе когда удобно? — Мм… во вторник, может. — Не, во вторник я не могу. А в среду как? — Ой я в среду уеду на дачу и вернусь в понедельник. — ….	— Когда тебе будет удобно сниматься? Нам нужно время где-то на два часа. Я посмотрела, на этой неделе есть три свободные студии под нашу идею. 1. «Свет» за 2500 р. с 10 до 11 studio-svet.ru 2. «Бурлеск» за 2730 р. с 10 до 16 burlesk4u.com 3. «Альфа» 2800р за 2 ч. с 10 до 15 photoalpha.com

Обсудите стоимость

После того как вы обсудили задумку, реквизит и аренду, назовите стоимость. Пришлите заказчику смету, где будет расписано, из чего состоит цена. Людям комфортнее воспринимать стоимость, когда они понимают, что будет входить в услугу.

Для индивидуальных съемок составьте пакеты, где будут прописаны все условия. Пакеты разместите на сайте или в аккаунте в соцсети. Так клиенты будут заранее знать, на какую стоимость ориентироваться. Например:

Индивидуально
2,5 часа
15 фотографий
10 000 р. 

Парой
3 часа
20 фотографий
15 000 р. 

❌ Нет Называем стоимость сразу после приветствия. Не показываем, как решаем задачу.	✅ Да Обсуждаем идею клиента. Показываем, что входит в стоимость.
— Привет! Индивидуальная съемка 4 000 р. — Ой, ну я подумаю…	— Итак, мы договорились на съемку в студии «Альфа» в 11:00 на 12 августа. Стоимость 1 часа индивидуальной съемки  5 000 р. В стоимость включен отбор, свето- и цветокоррекция всех фото и легкая ретушь при необходимости. Обработка в течение 2 недель после съемки. Что думаешь? — Хорошо, меня все устраивает 🙂

Во время обсуждения съемки может оказаться, что клиенту цена не подходит. Если вы грамотно упакуете свои услуги, то сможете предложить их заказчику, чтобы он смог выбрать подходящий для себя вариант по стоимости и количеству услуг. Так вы не потеряете клиента и при этом получите гонорар, которого хватит, чтобы работа приносила доход.

Предложите решение, если что-то пошло не так

Иногда что-то идет не по плану. Сломался реквизит, в студии отключили свет, вы застряли в пробке и не успеваете на съемку. Главное — как можно быстрее сообщить клиенту о проблеме и предложить решение.

❌ Нет Нытье вместо решения проблемы. Нет заботы о заказчике. Вываливаем личные проблемы.	✅ Да Проговариваем, какую ошибку совершили. Искренне приносим извинения. Предлагаем альтернативу. Даем маленький бонус.
— Светаа!!! У меня случился полный капец, я не смогу в пятницу!!! Извини меня, пожалуйста, у меня такой период сейчас сложный, целыми днями на ногах, тут еще и переезд этот!!!	Света, привет! Мы договорились сниматься в эту пятницу, но у меня случился форс-мажор, и я не смогу. Извини, что я тебя подвожу, мне очень стыдно. Я смогу на следующей неделе 23 июня, с 13:00. С меня оплата студии и кофе. Если тебе важно именно в эту пятницу, то я могу попросить провести съемку свою подругу Машу @ph_marie. Она тоже фотограф. Стоимость будет такая же. Что думаешь?

Повторяйте перед каждым диалогом с заказчиком

• 0.
  1. Не бойтесь отказа и будьте к нему готовы.
  2. Оставьте право сказать «Нет».
  3. Задавайте вопросы, пока не удостоверитесь, что верно поняли желание клиента.
  4. Проявите заботу и заранее проверьте доступные даты в фотостудии и прогноз погоды.
  5. Если возникла проблема — сразу сообщите клиенту и предложите решение.

Правильно выстроенная коммуникация с клиентами, понимание удачного позинга, умение стилизовать фотосессию — важные навыки для фотографа, желающего занять устойчивую позицию в индустрии. Для всех, кто хочет научиться генерировать идеи съемок, которые будут востребованы, делать крутые кадры с командой профессионалов или наедине с моделью и масштабироваться, мы подготовили курс Contentography “Креативные съемки: от идеи до результата”.

Полная программа обучения и запись на курс по ссылке.